Umschwung auf digitale und soziale Kommunikation in einer Zeit der Krise

Soziale Plattformen bieten eine wichtige Infrastruktur, die Regierungsbehörden, Krankenhäusern und Gesundheitsorganisationen dabei hilft, schnelle Reaktionen und rasches Engagement der Bürger zu koordinieren. Aber wir beobachten auch persönliche Vorteile, da soziale Medien zu einem unersetzlichen Instrument werden, um unsere Isolation zu lindern und uns auf neue Weise zu verbinden.

Neben der verheerenden Gesundheitskrise sehen sich die Unternehmen mit einer drohenden Rezession konfrontiert. Da passiert es schnell, dass man überfordert ist und sich im kurzfristigen Denken verfängt: der Fortbestand des Unternehmens, Gehaltszahlungen, die Lösung all dieser Probleme.

Diese Tage waren – und werden weiterhin hart sein. Aber dies ist auch eine Gelegenheit, eine bessere Unternehmensbürgerschaft (Corporate Citizens) zu bilden, neue Wege der Zusammenarbeit zu finden und in unsicheren Zeiten Führungspotenzial zu demonstrieren. Die Mitarbeiter werden sich an die Führungskräfte erinnern, die sie durch das Chaos geleitet haben. Kunden werden sich daran erinnern, wer präsent war, was wir gesagt haben und wie wir ihnen geholfen haben.

Hier sind drei Möglichkeiten, wie Unternehmen ihre Geschäfts- und Kommunikationsstrategien anpassen können, um in den chaotischen Monaten, die vor ihnen liegen, in Verbindung zu bleiben und ihr Führungspotenzial zu zeigen.

• Nutzen Sie Social Media, um die Verbindung von Mensch zu Menschen zu wahren. Setzen Sie dabei auch auf eine verstärkte Nutzung von Facebook-Gruppen, sozialen Videos (insbesondere auf TikTok), Livestreaming und 1:1-Nachrichten.
• Nutzen Sie Social Media, um die Beeinträchtigung des Geschäftsbetriebs zu mildern, indem Sie mit einer verstärkten digitalen und sozialen Kundenbindung experimentieren.
• Nutzen Sie die disruptiven Lehren der Gegenwart, um für die Zukunft zu planen, insbesondere die kurzfristige Umstellung auf Remote-Working, die Bereitstellung von Online-Diensten und den verstärkten Einsatz von Echtzeit-Analysen.

1. Social Media zur Wahrung der Verbindung von Mensch zu Mensch

Der Mensch ist ein soziales Wesen. Und Krisen wie diese drohen, diese erforderlichen Bindungen zu brechen.

Natürlich hatten die sozialen Plattformen in den letzten Jahren ein paar Probleme im Bereich des öffentlichen Vertrauens. Aber wir befinden uns nun in einem neuen Kapitel.

Menschen ein gutes Gefühl geben

Lizzo – die Künstlerin, die es unmöglich macht, sich nicht wohl zu fühlen, wenn sie in ihrer Nähe ist – veranstaltete eine Massenmeditation für ihre 8,4 Millionen Instagram-Anhänger, um „die Genesung während dieser globalen Krise zu fördern“. Die Sport-Fitness-Marke Lululemon hat ebenfalls Meditation über Instagram eingeführt.

In China führen DJs Live-Sets auf Apps wie TikTok und Douyin auf, während die Zuschauer in Echtzeit auf ihren Telefonen reagieren, wie die New York Times berichtet.

Und Hallmark – die Plakativmarke fürs Wohlfühlen – kündigte an, dass sie ihre berühmten Weihnachts-Film-Marathons dieses Jahr etwas früher zurückbringen, um bei der Selbstquarantäne zu helfen.

Nicht jede Organisation existiert, um die Welt zu retten. Wie können Sie also ein wenig Leichtigkeit und Verbundenheit zu Ihrem regelmäßigen Rhythmus von Inhalt und Taktik hinzufügen?

2. Social Media zur Minderung der Beeinträchtigung des Geschäftsbetriebs

Laut Econsultacy prognostizieren 87% der Marketer in Nordamerika einen Anstieg der Nutzung von Online-Diensten durch die Verbraucher während des Virus-Ausbruchs. Fünfundsiebzig Prozent prognostizieren zudem eine Zunahme der Nutzung des elektronischen Handels, ebenso wie 70% der britischen Marketer.

Überzeugende Ansätze gibt es aus China, das am frühesten vom Coronavirus betroffen war. Das Kosmetikunternehmen Lin Qingxuan musste dort auf dem Höhepunkt der Krise 40% seiner Geschäfte schließen. Doch anstatt Mitarbeiter zu entlassen, hat das Unternehmen mehr als 100 Schönheitsberaterinnen als Online-Berater eingesetzt. Durch die Nutzung Social Media Tools wie WeChat, um mit Kunden in Kontakt zu treten und Einkäufe zu steigern, konnte Lin Quingxuan seinen Umsatz gegenüber dem letzten Jahr verdreifachen.

Die Unternehmen setzen auch schnell virtuelle Technologien ein. „Da Social Distancing die Interaktionen in der physischen Welt einschränkt, sehen wir ein zunehmendes Interesse an KI-Beratungen und virtuellen AR-Anproben“, sagte Alice Chang, CEO von Perfect Corp, gegenüber Glossy. „Die Verbraucher suchen nach digitalen Lösungen, und wir erwarten, dass sich in den kommenden Tagen und Wochen immer mehr Marken zu Digital-First-Strategien hinwenden werden“.

Während virtuelle Erlebnisse dazu beitragen, Einzelhandels- und Dienstleistungsunternehmen über Wasser zu halten, wünschen sich die Menschen immer noch menschliche Interaktion. Perfect Corp hat einen AR-Schulungsdienst ins Leben gerufen, um Marken mit Livestream-Schulungen für ihre Schönheitsberaterinnen zu versorgen, die mit einem Live-Chat-Tool arbeiten. Dies hilft Marken wie Estée Lauder und Nars, eine Mischung aus virtuellen Erfahrungen mit menschlicher Hilfestellung von Mitarbeitern in den Geschäften zu schaffen. Nach Angaben von Perfect Corp hat das zusätzliche Angebot virtueller Anprobetechnologie bereits vor der COVID-19-Pandemie 2,5 Mal höhere E-Commerce-Umsätze für Marken generiert.

Viele kleine Unternehmen – insbesondere in Dienstleistungsbranchen wie Fitnesszentren und Schönheitssalons – haben vollständig auf einen reinen Social-Media-Service umgestellt, mit einigen interessanten Ergebnissen.

Sophie Pavitt zum Beispiel ist eine in New York ansässige Kosmetikerin. Wie sie Glossy erzählte, sah sie, als die Epidemie zuschlug, einen sofortigen Anstieg der Stornierungen für Termine in ihren Geschäftsräumen. Sie wandte sich an Instagram und begann, auf ihrem Instagram-Kanal Live-Beratungen anzubieten. Beim ersten Experiment, das am 15. März auf Instagram Live ging, schalteten mehr als 10% ihrer 7.285 Follower ein. Sie bekam daraufhin 36 virtuelle Beratungsanfragen. Jetzt führt sie jeden Sonntag Tutorials auf Instagram Live durch, so dass die Kunden sich während ihres Aufenthaltes in der Wohnung eine Gesichtsbehandlung geben und sich in dieser stressigen Zeit etwas Selbstpflege gönnen können.

Bei all diesen Beispielen können wir erwarten, dass diese neuen digitalen Fähigkeiten und die erhöhte Nachfrage nach Online- und sozialen Interaktionen der Kunden die Epidemie überdauern und in den kommenden Jahren zur neuen Normalität werden.

3. Die Lehren aus der Gegenwart nutzen, um für die Zukunft zu bauen

Während kurzfristige Taktiken erforderlich sind, um sich an unsere neuen Realitäten anzupassen, müssen Organisationen längerfristig denken und die schnellen Lektionen der Pandemie nutzen, um dauerhafte Beziehungen zu Kunden aufzubauen.

Welche Lektionen bieten größere strategische Lösungen, die wir in den kommenden Monaten entwickeln können?

Zunächst ist klar, dass viele Unternehmen von der Geschwindigkeit des digitalen Geschäfts überrascht wurden, insbesondere im Bereich der Echtzeit-Analyse und des Markenschutzes.

In dem Moment, in dem wir sie am meisten brauchen, wurden Krankenhäuser, Gesundheitsunternehmen und Regierungsbehörden in den letzten Wochen von einem Sturm von Cyberangriffen getroffen. „Man kann davon ausgehen, dass die Angriffe so schnell eskalieren werden, wie die Viruspanik eskaliert“, sagte Avivah Litan, Vizepräsidentin und angesehene Analystin des Forschungs- und Beratungsunternehmens Gartner, im Wall Street Journal.

Während der Sturm wütet, haben diese Organisationen weder die Ressourcen noch die Kapazitäten, um die Sicherheitsvorkehrungen neu zu strukturieren. Dies unterstreicht die Dringlichkeit, Wege zur Schadensminimierung von Cyberangriffen zu finden, inaktive Social Media-Konten zu entfernen, den Zugang der Mitarbeiter besser abzusichern. Ebenso sollte man nun mit dem Aufbau neuer Kompetenzen wie der Überwachung des Markenschutzes, des Social Listenings und strengerer interner Kontrollen für das digitale Publizieren beginnen.

Es ist auch entscheidend, sicherzustellen, dass die sozialen Daten – also der schnelle, unmittelbare Puls und der Einblick in die Gedankenwelt der globalen Verbraucher – richtig mit anderen Quellen digitaler Intelligenz wie Ihrem Website-Traffic, Sicherheits- und Compliance-Warnsignalen und CRM-Systemen verbunden sind.

Sie können nicht drei Wochen auf einen Statusbericht Ihres traditionellen Analystenteams warten, bevor Sie in einer Krise eine Entscheidung treffen. Wie es ein Experte der Weltgesundheitsorganisation formulierte: „Wenn Sie Gewissheit benötigen, dass Sie richtig liegen, bevor sie handeln, können Sie nie gewinnen. Perfektion ist der Feind des Guten, wenn es um das Notfallmanagement geht. Schnelligkeit übertrumpft Perfektion.“ Wenn Sie jedoch zu schnell handeln und einen Fehler machen, ist es wichtig, dass Sie Ihren Zuhörern gegenüber offen und transparent sind und ihn ebenso schnell korrigieren.

Wir haben auch gesehen, dass Organisationen, deren digitale Transformationsbemühungen schon weit fortgeschritten sind, viel besser damit zurechtkommen als Organisationen, die zu fest in der physischen Welt verwurzelt sind.

Nehmen Sie zum Beispiel das Gesundheitswesen. Laut Business Insider verzeichnete das Gesundheitsunternehmen PlushCare seit Dezember einen Anstieg der virtuellen Terminanfragen um 40%. Die US-Regierung ermutigt die Verbraucher dazu, sich an virtuelle Arztbesuche zu wenden, anstatt für kleinere Probleme ins Krankenhaus zu fahren.

Wie Business Insider vorhersagt, wird die Epidemie Millionen von Menschen an die Telemedizin heranführen, ein neues digitales Verhalten, das die Panik überdauern und den Anbietern von Telemedizin langfristige Wachstumschancen bieten wird.

Schließlich sind auch viele Unternehmen abrupt zum Homeoffice-Modell gedrängt worden. Bei Hootsuite haben wir die Nutzung von Tools wie Facebook’s Workplace sowie unser Employee Advocacy-Programm drastisch erhöht, um Informationen schnell auszutauschen, die Mitarbeiter mit Videos unseres CEO zu updaten und zu verfolgen, wie die Kunden auf unsere Nachrichten zur Krisenkommunikation reagieren.

Wir werden viele alte Prozesse aufbrechen, neue Fähigkeiten zur Zusammenarbeit entwickeln und wichtige Lektionen darüber lernen, wie wir unsere Mitarbeiter in einem dezentralisierten Umfeld unterstützen können. Dies werden wichtige Erkenntnisse sein, die wir nach der Krise in unsere Büros mitnehmen werden.

Ein wenig Hilfe in den kommenden Monaten:

Für diejenigen, die planen, soziale Medien zu nutzen, verschenken wir Hootsuite Professional an kleine Unternehmen und gemeinnützige Organisationen. Organisationen, die von der Krise betroffen sind, können bis zum 1. Juli 2020 kostenlosen Zugang zu unserem Professional-Tools erhalten und so die Verbindung zu ihren Kunden und Gemeinden aufrecht erhalten.