Wie Sie soziale Medien zur Krisenkommunikation und im Notfallmanagement einsetzen

In der Regel erfordert die Social Media-Kommunikation mit Ihrem Publikum Fingerspitzengefühl, Sorgfalt und Voraussicht. Im Epizentrum einer großen Krise steigt der Druck jedoch dramatisch. Wie darf sich Ihre Marke äußern, wenn die Faktenlage unklar und die Zukunft unsicher ist? Und wie sollten Sie sich ausdrücken, wenn im Stunden- oder gar Minutentakt neue Entwicklungen eintreten?

Für Marken läuft die Krisenkommunikation in den sozialen Medien auf eine ermutigend simple Frage heraus: Wie kann ich dir helfen?

In diesem Post gehen wir auf bewährte Social Media-Praktiken während realer Krisen und Notfällen ein. Es geht um Strategien und Taktiken in „herausfordernden Zeiten“ – Erdbeben, Wirbelstürme, Flächenbrände, Massaker, Epidemien und Konjunktureinbrüche.

(Falls Sie gerade eher nach Informationen zur Abwendung von Social Media PR-Krisen Ausschau halten, schauen Sie sich bitte unseren Leitfaden zu diesem Thema an.)

Stärker denn je spiegeln sich Katastrophen aus der realen Welt in Echtzeit den sozialen Medien wider. Als Social Media-Profis haben wir die Aufgabe, unserem Publikum und unseren Communities zu helfen, gemeinsam durch die Notlage zu kommen.

Hier kommt unser Leitfaden zur Krisenkommunikation über soziale Medien.

Welche Rolle soziale Medien in der Krisenkommunikation spielen

Während einer Krise ist die Rolle von Social Media wesentlich komplexer und führt weit über ein simples Checken des Krisen-Response-Tools von Facebook hinaus. Gemäß des Digital News Reports 2019 von Reuters holen sich 34% der Deutschen ihre Nachrichten aus den sozialen Medien.

Unterdessen fluten Storys aus erster Hand und Meinungen von Otto-Normalverbraucher die Nachrichten, prägen die Berichterstattung und beeinflussen die Auffassungen (und durchaus auch die Berichterstattung von Nachrichtenjournalisten).

Für Teams, die im Zentrum einer Krise arbeiten (beispielsweise Social Media-Teams staatlicher Institutionen oder Gesundheitsexperten), bieten Social Media-Plattformen eine der wichtigsten Möglichkeiten, um der Bevölkerung schnell maßgebliche Informationen zukommen zu lassen.

Wer nicht in offizieller Mission durch den Sturm steuert, muss die sozialen Medien als Verbindungsmöglichkeit der Menschen betrachten, die auf diese Weise versuchen, das Geschehen zu begreifen. Marken können diese Gespräche nicht ignorieren, aber bei einer Beteiligung an der Konversation ist Vorsicht geboten.

Doch welche Rolle spielen soziale Medien in einem Krisenkommunikationsplan, wenn die Welt im Abgrund steht?

• Schnelle, direkte Kommunikation von Neuigkeiten an Ihre Zielgruppe
• Unterstützung für Menschen, die Hilfe oder Informationen benötigen
• Social Listening, um mehr über das Welt- und Branchengeschehen zu erfahren und zu ermitteln, was die Menschen von Ihrer Marke brauchen

Kurz gesagt: die sozialen Medien sind nicht nur der Ort, an dem Sie sagen, dass Sie helfen. Hier geht es auch darum, herauszufinden, wie Sie helfen können. Und in vielen Fällen gilt es einfach mal die Ärmel hochzukrempeln und sich an die Arbeit zu machen.

Egal, mit welcher Krise wir konfrontiert sind – sowohl als Experten wie als ganz normale Menschen – wir alle hoffen, dass wir uns nach überstandener Krise zum Besseren verändert haben. In den sozialen Medien bedeutet dies, das Vertrauen und die Verbindungen zu unserem Publikum langfristig zu stärken.

3. Identifizieren Sie das „Tiger“-Team: Ihre Top-Experten

Was ist ein „Tiger“-Team? Eine Gruppe zu allem entschlossener Spezialisten, die sich zusammentun, um an einem bestimmten Problem oder Ziel zu arbeiten. In diesem Fall könnte sich Ihr bestehendes Team während eines Notfalls oder einer Krise neu zusammensetzen oder zusätzliche „Feuerkraft” reinholen, um dem erhöhten Druck Stand zu halten.

Identifizieren Sie die für diese Aufgaben bestgeeigneten Personen und legen Sie deren Verantwortlichkeiten fest, damit jeder seinen Job übernehmen und handeln kann. Zu den zuzuweisenden Aufgaben gehören:

• Updates und Neuigkeiten posten
• Fragen beantworten, den Kunden-Support betreuen
• Monitoring der weiter gefassten Konversation und Aufzeigen von wichtigen Entwicklungen
• Informationen auf Fakten überprüfen und/oder Korrektur von Gerüchten

Die klare Benennung von Verantwortlichen für die folgenden Aufgaben ist ebenfalls hilfreich:

• Mittelfristige (nicht nur tägliche) Strategieentwicklung
• Koordinierung/Kommunikation mit anderen Teams, externen Stakeholdern und/oder dem restlichen Unternehmen